程力：当社工遇上信托制物业服务 | 院落实践者

“在基层，可能不需要很多所谓的“专业”，有时候我们给居民表达的专业知识不准确或错误，他们没有发觉你是错的，但你要是哪句话说的不对，大家的矛盾可能就开始了。”

大家好，我是程力，社会工作专业毕业，因为成长的经历，我的情绪容易处在不稳定的状态，恰好我的工作需要花许多的时间和耐心和人沟通打交道。在基层，可能不需要很多所谓的“专业”，有时候我们给居民表达的专业知识不准确或错误，他们没有发觉你是错的，但你要是哪句话说的不对，大家的矛盾可能就开始了。

2021年，我到玉林街A院落做信托制物业项目，我打趣，这是我人生的第二个滑铁卢，一个执拗和明显情绪的人，进入到一个治理机制失灵的小区，像拔河一样，不断拉扯，注定了项目实施中曲折艰难。

01

初识院落，矛盾暗藏的治理关系

玉林街A院落修建于1985年，是当时某个化工研究院的职工宿舍，一直由单位统一管理，这里的居民大多是从北京、东北过来支援三线建设的一代及二代，2018年因为“三供一业”，288户业主移交给社区和街道管理，随后合并到玉东社区。因为“三供一业”的要求，院落选举了业委会，并且设立物管组，负责院落的停车收费、公共设施设备的维护等日常工作。

相较于许多形同虚设的业委会，A院落业委会的19名议事代表非常积极，同一个单位退休后继续共事，他们认为自己在院落治理上有说一不二的话语权，租住户和新业主不参与院落的事务，居民议事会议成为他们院儿的“最高决策机关”，如果有个事，议事代表认为是要会议决定的，就拿过来讨论，遵从一票否决，谁不同意就不干，他们认为个体业主是没有决策的能力。从2018年到2021年初，A院落业委会平稳地运行了两年，还是优秀院落，平衡什么时候被打破了？

02

平衡被打破，矛盾的导火索

2021年，前业委会副主任、物管组组长管理停车费收取和总账目，有一个业主拿了一个账本，找到了业委会主任，说两个不一样，在未求证的情况下，前业委会副主任被质疑“偷”钱，并且扩散引发了站队。前业委会副主任为了自证清白同意进行审计，并且提出澄清事实后当众道歉的诉求，但这一诉求未得到业委会主任正面回应。于是，她决定在未得到明确回应前，选择拒绝交存在她私人银行卡上的“公款”和院落车辆、仓库出租等的管理资料，该事引发院落内激烈讨论，产生了较大的负面影响。党支部、业委会、议事代表和物管组四个治理主体虽然想在院落内部解决，但他们分歧较大，无法形成解决路径的共识，有人主张一查到底，有人认为应该平稳度过，院落就是一个手工记账，查来查去没有意思，还伤其他人的心。这种状态持续了大半年，他们在各种会议上隔空吵架，能把同样的内容说半个小时，甚至相互攻击，拍桌子扯衣领。

这里面是出了什么问题，是机制吗？消失的业主大会，采用主任决策制的业委会；谁能干谁说了算，相互“争权”的物管组与业委会......呈现出了角色、边界、职能不清的状态。后来，院落党支部书记和业委会主任在街道学习，了解到信托制物业服务，认为它资金透明、账户独立等特点回应院落现有的问题，之前的争论的焦点主要就是管理不够公开，钱不够公开，但是他们没有办法独立完成旧机制的改进，向社区寻求了帮助。

于是，我带着粗浅的信托制物业服务知识来到了A院落。

“社工来院落干嘛？是代表谁来的？”

“如果是社区邀请的，那是否代表社区来当院落的家？”

工作前期，有人不断向我发问。

03

在模糊与复杂中实践

那时，我刚接触信托制物业服务，认知还停留在固定的导入节点和工作步骤。我理解的信托制物业服务是由小区/院落群体决策设立院落业主共同基金，物业管理过程公开透明，是一套规范流程的制度，是标准的工作方法。

但院落治理不是我预想的那般，各治理主体能在框定角色中各司其职。尽管他们希望能改变现在院落的困境，尽快明确各组织的边界和职责，但更希望能够得到是外部的认可，保障或适当增强自己的话语权，去说服不认同他们原有机制的人。

莽撞的我急切想把院落原有的机制、甚至思维彻底“打破”，在废墟上建立新机制，灌输新的治理思维，且我一而再再而三地说他们惯常的治理模式根本就错了，引起了他们的不满，他们开始撇开我开治理会议，我联系他们时说在忙……我和院落各治理主体陷入复杂的纠缠和冲突。有时我的情绪很难稳定，他们也很难稳定，相互大眼瞪小眼，面对冲突我也很迷茫，到底我是来干什么的，院落到底谁说了算？有一天他们发微信，说我这里不对那里不对，我一下就奔溃了，控制不住地哭，甚至把微信卸载了。这个过程中也有甜蜜期和平稳期，大家说“程力做得对”，又好像在自我肯定，情绪交织地在往前推动。

04拉扯中的治理经验

在近一年的拉扯中，双方都看到吵架和否定是解决不了问题的，都在思考对方想从项目里面得到什么，能不能坐下来协商。我们彼此都明白院落在物权法知识方面的欠缺，所以，我固执地、重复地表达自己对于信托制物业服务的理解，并给出法律依据，他们部分人听进去一二，经过我的努力，院落各主体对法律法规赋予他们的权利和义务有了更多的认识。
 

信托制物业服务导入也没有完全按照六步工作法的顺序，我适当调整了导入工作顺序和增加了指标外的内容，如院落的微更新，要求院落治理主体公开比价，征求业主意见，让他们能参与进来。
 

我一开始事事强参与、细过问，有很强的存在感，督导老师给予建议，“社工在院落治理过程中应做到进退自如，在恰当的时候适当退后，充分发挥服务对象的主观能动性会更利于院落的成长”，我开始逐步退后，作为观察者，适时在院落治理主体知识盲区提供帮助，协助他们分析可能出现的情况，让治理主体在偏差认识下去实践等。随着院落治理组织架构的简化和管理过程的透明，更多业主直观感受到业委会在新制度下步履维艰，提出中止业委会工作联名申请，加快了管理人变更的节奏，最后业委会选择妥协退让辞职，让合适的业主进入业委会，担任院落治理的管理者，但退让不代表矛盾的消解，只是从院落层面转化为业主个体层面。

我作为该事件的见证者，既高兴又悲凉，高兴的是对于院落治理来说是好事，能者上位，院落治理向好的开端；但优胜劣汰的现实，难免让曾经真心付出过的人受了伤。

05

小区治理是什么

最近我在思考什么叫治理，之前我们去院落做工作，会进行预判，如果做起来很难，或者和我们的诉求不一致，我们会判断这个院落“不好”。后来玉东社区杨金惠书记举了一个例子，去年做街区的改造，第三方施工方入驻院落，居民要求他们先交五万块钱的保证金。“政府帮你改造，还需要缴纳保证金。”我听完的第一反应是这个院子真难搞。

原来院落之前就经历过改造，但施工方没有遵守承诺，没有恢复好场地就撤走了。他们吃一堑长一智，要是又跑了谁来维护呢？

杨书记说，从来没有小区这样提过，它是一个合理的诉求，他们有自己的看法，不再是个体，而是从小区整体利益出发的，他们权利维护的意识在增强。后来在街道和社区的见证下，院落和施工方签订了协议，把场地恢复作为条款写了进去，不再缴纳保证金。我工作过的一个院子，大家也说特别复杂，业主每天"粉墨登场”，各种花样，现在想想不是可有意思了吗？居民“活灵活现”，在小区的微信群里面表达观点，并且能得到回应，说明这个场域对他们来说是信任的，如果我们都不愿意在大家面前发表我们的观点，那就可怕了。

“小区乱搞，业主乱搞”，这样的标签是不是应该少一下，而是多思考怎么去协助他们解决问题。信托制物业，小区治理目标到底是怎么，是要一团和气，一直和气吗？有人的地方就有争吵，如果平衡被打破了就可以适当干预了。作为治理机制，不是一成不变，第一步做什么，第二步做什么，而是走三步退两步的过程，甚至可能再过几年，他们觉得以前的状态更符合他们，说不定又回去了，我们应该平和地去看待。最后是业主协商议事和参与的过程，还是需要在机制透明和业主平权的基础去做，才会有最大的效能，谢谢。